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解读 | 从《政府网站发展指引》看“互动交流平台”建设需求
时间:2017-10-20 17:13 浏览次数:

在国务院印发的《政府网站发展指引》国办发〔2017〕47号(简称《指引》)中,第四章“网站功能”指出“政府网站功能主要包括信息发布、解读回应和互动交流……”可见互动交流是政府网站建设的一项核心功能,政府网站提供的互动交流能力已成为衡量政府门户网站绩效的重要指标。《指引》4.4章节专门针对网站互动交流功能提出了各项要求,本文以此为基础对政府网站“互动交流平台”的建设进行一些解读,以期对大家的相关工作开展起到一些启发作用。

1.政府门户网站要搭建统一的互动交流平台,根据工作需要,实现留言评论、在线访谈、征集调查、咨询投诉和即时通讯等功能,为听取民意、了解民愿、汇聚民智、回应民声提供平台支撑。部门网站开设互动交流栏目尽量使用政府门户网站统一的互动交流平台。互动交流栏目应标明开设宗旨、目的和使用方式等。

2.信息发布、解读回应和办事服务类栏目要通过统一的互动交流平台提供留言评论等功能,实现数据汇聚、统一处理。

随着用户需求的转变和集约化的大背景,政府网站的互动交流功能必然要求纳入一个统一的平台进行管理,并且所提供的互动服务远不止简单的留言、评论功能,而应提升成为一套支持咨询、投诉、建言献策、领导信箱等具有提交、受理、处理、反馈整个流程的交互性更强、针对性更强的互动交流系统。

互动交流平台提供的各项功能应通过接口自动化地整合进前台的相应信息和办事页面,例如新增信息发布页面时自动匹配评论功能,新增办事页面时自动匹配评价、投诉功能等。还可考虑增加在线访谈系统模块,在线访谈系统是构建在图文直播、视频直播基础上的网上实时交互系统,为网民提供了更加多样化、可视化、实时化的互动交流方式,对于活动、会议类互动的开展是一种更加适用的载体。

3.政府网站开设互动交流栏目,要加强审核把关和组织保障,确保网民有序参与,提高业务部门互动频率、增强互动效果。建立网民意见建议的审看、处理和反馈等机制,做到件件有落实、事事有回音,更好听民意、汇民智。地方和部门网站对中国政府网转办的网民意见建议,要认真研究办理、及时反馈。

4.对收集到的意见建议要认真研判,起草的舆情信息要客观真实反映群众心声和关切重点,有参考价值的政策建议要按程序转送业务部门研究办理,提出答复意见。有关单位提供的回复内容出现敷衍推诿、答非所问等情况的,要予以退回并积极沟通,督促相关单位重新回复。

针对网民的互动内容,在认真处理其中真实和有价值的各类意见建议的同时,也必须建立虚假和敏感内容的甄别、屏蔽机制,以防不法分子利用互动交流功能散播恶意言论。因此互动管理后台中除了具备内容过滤、内容审核等常规保护措施外,还应添加敏感词自动识别与提示模块,增强内容安全性的同时,减少内容的管理工作;添加文字纠错模块,确保给网民的办件回复文字精准、用语规范。此外,互动交流平台还可统一身份认证系统打通,实现更加安全的身份认证和管理。

对于网民意见和建议,应根据相应类型和具体情况设置多样化可定制的办理流程,以符合机构办事的相应逻辑,包括:受理、直接办理、交办、协办、督办等;针对复杂办理流程,系统应支持子流程的嵌套和多部门流转,保证机构职责范围内的办件受理高效进行。

5.做好意见建议受理反馈情况的公开工作,列清受理日期、答复日期、答复部门、答复内容以及有关统计数据等。开展专项意见建议征集活动的,要在网站上公布采用情况。以电子邮箱形式接受网民意见建议的,要每日查看邮箱信件,及时办理并公开信件办理情况。

针对不同主题和类型的专项意见征集活动,互动管理后台应提供个性化、可视化的活动模板,并且支持对模板的快速编辑和预览。后台应提供面向用户和管理者的双向提醒功能,包括在线提醒、邮件提醒、短信提醒、即时通讯工具提醒等方式,便于管理者在第一时间获知用户提出的意见和建议以提升回应效率,同时便于用户及时了解其意见和建议办理进程,并能尽快获取办理结果。

6.定期整理网民咨询及答复内容,按照主题、关注度等进行分类汇总和结构化处理,编制形成知识库,实行动态更新。在网民提出类似咨询时,推送可供参考的答复口径

互动交流平台的知识库应具备一定的知识自主挖掘、归集能力,根据网民咨询和答复内容中的关键字内容、热度、点击数、用户的停留时间、匹配度等,自动分类分级地纳入备选库供管理者进一步筛选和进行结构化处理,从而最大程度减轻人工处理的工作量,使知识库的动态更新得以尽快完成。

当知识库建立完成并不断完善时,平台可配置智能交互机器人模块对网民的咨询进行回复。智能交互机器人能够深度挖掘网站群内容知识库,替代人工客服值守完成大量实时交互工作,其使用自然语言对话的特征使得网民获得近似人工客服接待的亲切感,同时又能提供人工客服难以做到的7*24小时全天候一对多咨询服务,不受疲劳度、情绪、环境的影响。对于无法解决的问题,智能机器人则主动转达至人工客服处进行解答。在移动端显示空间有限,页面切换繁琐等特点下,相比传统的Q&A网页,智能交互机器人一屏对话的沟通方式将具备更为明显优势。


最后,伴随互联网移动化、网民的使用习惯向移动端持续倾斜的现实,电子政务的移动化、多渠道化势在必行,政府网站的互动交流平台作为集约化的交互入口,不能孤立地存在于PC端网站上,应同时与政务APP、政务微信公众号、微博发布平台、支付宝城市服务等移动端渠道打通,实现多渠道的接入,当网民在任一渠道提出咨询时,管理者通过统一的后台均能第一时间获知并将做出的回应自动化转发至网民咨询渠道。



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