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启发 | 政务服务构造要以公众为导向,以结果为价值
时间:2018-08-24 16:39 浏览次数:

英国是全球最早进行电子政务研究并将政务服务搬上互联网的国家之一。在2011年整合并构建了全新的GOV.UK以来,英国的政府网站服务能力始终备受好评。在2016年联合国的排名中(每两年一次),英国以EGDI值(电子政务发展指数)0.9193居于全球第一位。GOV.UK提供的强大政务服务能力很大程度上归功于英国政府对“全服务模式”的推动(全球领先的政务服务新定义:英国政府“全服务模式”)。而这种全服务模式由英国政府数字服务部的“服务构造师”们着手创建,本文由一位“服务构造师”阐述在英国政府内“服务构造”理念的前世今生。

来源:gov.uk

作者:Louise Downe

翻译:大汉科技市场部 

我们的当下目标是转型公众和政府的关系:共同推动政府转型。服务构造在这个转型当中至关重要,因此是时候对“服务构造”这个概念进行一番描述了。

当我谈服务构造时我谈些什么

首先开宗明义的说,服务构造就是构造“服务本身”。

对于公众方,服务的定义非常简单。服务就是帮助他们完成一件事情,例如学会驾驶、买下一栋房子或者获得幼师从业资格证等等。

然而在网上搜索“服务构造”,你会发现一堆乱七八糟的“构造工具”和“构造流程”,诸如五环模式、双菱形模式、思维模型等等。因此可以理解当你想到“服务构造”时,首先想到的是那些构造流程之类,而没有着重于为用户创造的最终价值。

这种状况在得到改善,服务构造在政府和各类机构中正在逐步进化。在英国政府数字服务部看来,服务构造并不关注什么模式模型之类,而是和公众协作、提供服务。

重构政务服务面临挑战

政府是英国最古老也最大型的服务提供者,提供服务是我们的主要使命。如同你的企业生产家具需要雇佣家具设计师,政府也需要服务构造师来进行服务构造。

时过境迁,一些事情越发复杂化。政务服务很多时候被分割成细小的条块:各种孤立的业务、产品和内容,由政府各种各样的部门来提供,而公众为了达成自己的目标却对其中每一样都不可或缺。

服务构造的职责是根据公众需要,挑选不同的细小条块进行组合,评估这种组合多大程度上能满足用户需求,并从头对其结构进行重构使其对用户更加友好。

听起来容易,做起来难。

百事待举

政府财政支出的大部分都用于提供多样化的政务服务。

如果这些服务不够通俗易懂和易用,就会给公众带来困惑,让他们不能正确使用服务。这将增加政府方的额外工作和咨询电话数量,同时也浪费公众额外时间去解决问题。时间就是金钱,所有这些都意味着浪费金钱。

基本上来说,低水平服务会导致更昂贵的代价,消耗公众更多的时间投入。这将导致一个多米诺骨牌效应,剥夺用户处理其他事务(工作、消费)的时间,最终影响总体经济。

低水平的服务构造不是我们希望看到的,它既不符合政策预期,也不满足用户需求,因此我们对服务构造如此重视。

问题所在

不幸的是在英国,政府的运作需求常常凌驾于公众需求之上。不用大惊小怪,政务服务的运营在数字时代不是一件轻松工作,尤其是当大量业务模式的起源在互联网时代之前,有一些甚至在信息化时代之前。

但是万事开头难,只要肯攀登。高水平服务需要明确反映公众想要办的事情,并且不要求他对政府内部业务有所了解。参见我以前的文章《好的服务是动词,差劲的服务是名词》。

以往我们总是让公众自己在政府各种部门间协调以便办成自己的事,公众需要自行为这些部门牵线搭桥,绞尽脑汁来弄清办成自己事和哪些法规有关、需要多少证照、要填多少张表,然后以一种正确的次序来走“服务”流程,才能“心力交瘁”地办成事。

如何开展工作

近年来,政府的数字化能力提升超乎所有人想象。

如今在英国政府内部,我们不仅掌握了各种数字化和数据技术,更拥有了超过300名设计师(构造师),包括服务构造师、交互设计师和视觉设计师。

服务构造在各项“设计”中是相对较晚引进的。我自己则是第一批正式的服务构造师,这是2014年的事情了,从那以后我们培养了一批新一代的服务构造师,规模化地用“构造”服务的方式解决政府对外业务中的种种难题。

我们进展很快,并且是立刻在网站前端付诸实践,而不是画一些纸上谈兵的框架图、示意图之类。我们通过实践和调研验证设想,以结果为导向。最终结果才能表明服务水平是否真的得到提升

基于各类前互联网业务数量巨大、分散的原因,服务构造师90%的工作就像在政府内进行考古挖掘,找出一项业务可以包含在哪几类公众需求当中,业务的原始目标为何物,以及它目前是否还有理由存在。

最后10%的工作则是最有挑战性的部分,把这些业务合理地聚合成一项“使用自如”的服务提供给公众。

政务服务构造师的工作因数字化而生并常常由其驱动,但这不代表我们的工作只是搭建网站或其他数字化应用。在服务构造的工作中,一些最大的挑战来自于如何让线下实体业务向数字化转型。

从而我们设计了全服务模式:

起点至终点(端到端):从公众开始为达成目标有所行动到完成目标,包括一个清晰的目录和所包含的业务,但并不需要让用户感知到哪些业务由哪些部门提供

端至后端:包括面向公众的服务、内部系统和流程、相关支持政策和法规、服务的组织、财务和管理结构

跨渠道:包括线上、电话、书面和窗口形式

如何标准化

大量服务改造带来的最大挑战在于如何“标准化”。

正如我们已经使用交互设计样式来提升在线服务效率那样,目前我们正在开展“服务样式构造”。这有助于对高频事项的甄别和标准化,使得建设团队在构建服务时可以采用既定解决方案处理常规问题,把大量时间和精力花在疑难问题和特殊情况上。

但是这需要团结协作。政府数字服务部和政府其他部门共同推动服务构造岗位的正规化来促成以上目标的达成。我们需要政府内部有更多人士进行“构造”工作,并且组织内部的高层给予我们更多支持和协助。

多年来大汉科技始终将“互联网+政务服务”作为公司的一个重要战略领域进行深耕,参与了包括国家政务服务网,以及浙江、江苏、河北、山东、甘肃、河南、江西、内蒙等8个省级政务服务网规划与建设。公司最新推出的“系统构建在云上、数据连接在网上、服务推送到端上”的“云网端”一体化政务服务赋能平台解决方案,为政务服务网提供服务展现、应用接入、用户认证、服务评价、数据分析和数据开放等能力,帮助政府快速完成政务服务“互联网+”的转化、提升和创新。




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