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启发 | 通过“社群化”交流会培养新一代政务服务构造师
时间:2018-08-31 11:16 浏览次数:

英国是全球最早进行电子政务研究并将政务服务搬上互联网的国家之一。在2011年整合并构建了全新的GOV.UK以来,英国的政府网站服务能力始终备受好评。在2016年联合国的排名中(每两年一次),英国以EGDI值(电子政务发展指数)0.9193居于全球第一位。GOV.UK提供的强大政务服务能力很大程度上归功于英国政府对全服务模式的推动(全球领先的政务服务新定义:英国政府“全服务模式”)。而这种全服务模式由英国政府数字服务部的“服务构造师”们着手创建,此前我们对服务构造政务服务构造:要以公众为导向,以结果为价值)进行了了解,本文将介绍英国政府如何通过建立“社群”持续为服务构造师岗位输送新鲜血液。

来源:GOV.UK

作者:Martin Jordan

翻译:大汉科技市场部

三年前英国政府内的服务构造师一只手数的过来,但现在已经发展到50人的规模,分布在各个部门。

当前,服务构造师在政府当中已经是一个被广泛认可的岗位,公有部门的各类机构已经看到了“以用户为中心的全服务模式”带来的价值。

在英国政府数字服务部(GDS)目前有12位服务构造师为英国政府网的各板块提供工作价值,包括 GOV.UKGOV.UK VerifyGovTech Catalyst(政务技术孵化器)以及Service Communities(服务社区集群)。每周三的午餐时间我们齐聚一堂交流工作经验、头脑风暴新的点子并发掘协作推进的机会。

有鉴于此,我们组织发起了一个跨政府各部门的服务构造师社群,目标在于让构造服务者和服务理念深入到政府行为的各方各面当中。

以下是我们构造这个社群的方式以及目前为止取得的成效。

从零出发

在2017年6月,各类政府部门和机构的规划部门负责人和资深服务构造师(包括我本人)聚在一起讨论服务构造如何在各自的组织机构中生效。

我们回顾各项成功和挑战,讨论业务结构与实施中的共性和差异。

半天时间的研讨会帮助我们理解了应该如何更好地协作,以及政府数字服务部的服务构造师们如何着手协助各部门的其他同事推进服务。

开办交流会

几周后在政府数字服务部我们举办了首次“跨部门服务构造交流会”。

来自8个部门的25名服务构造师同堂讨论各自是如何与同事一同开展工作的,并且共同探究政府内部各处的服务构造的实质。

我们发现多数出席者的工作方式都是孤立的,同其他服务构造师并无交集。有时他是一个机构的某区域,甚至此机构本身唯一的服务构造师。基于此原因,服务构造师们其实很希望投身到一个整体的政府运作方式和用户导向的革新当中,成为其一份子。

服务构造会是6周举办1次的范围更广的总体规划会的一项衍生内容。小规模的参会人数和更加聚焦的主题,有助于参会者达成更加深入的个人交流。

3个月后我们举行了第二次服务构造会。这次会议拥有了一个特定的主题“如何衡量优秀的服务和服务构造方式”,并且就“如何评估服务实际成效,而不是停留在汇报产出的层面上”等问题进行了讨论。

让交流会常规化和开放化

前两次会议让我们看到了定期举办面对面会谈对分散在政府各部门的服务构造师们具有多么重要的价值,因此我们决定将这种面谈固化成一种季度会议。

前两次会议均在政府数字服务部的会议室中举办,不过后期反馈中这两次会议被视为政府数字服务部仅仅为服务构造师举办的会谈。这种看法并不符合我们的预期,因此我们将进行如下调整:

  • 把会议举办地扩大至全国范围,而不仅限于伦敦

  • 每期会议和一个不同部门联合举办,把主办方从政府数字服务部扩大至政府内部更大范围

  • 会议将对所有和服务构造相关的人士开放,而不仅仅是服务构造师岗位的人们

此后我们又举办了两次交流会:

我们和社会保障部在利兹联合举办了一次交流会,主题着眼于政策和服务构造如何得以更好地协同。我们和国家医疗服务系统合办了另一期交流会,研究医疗手术方面的政务服务构造。我们对何为优秀的服务构造方式也进行了很多讨论。

设立全新的服务构造训练

交流会中传递出的一个明确事实是有很多人对服务构造为何物缺乏足够认知,并不非常理解它的内涵。在“三日入门训练”当中对服务构造有一块简单的内容,但是我们从没有专门推出一个“服务构造训练”,现在我们决定让其粉墨登场。

2018年1月,我们推出了一个“服务构造入门”的一日训练课程,目标受众是那些对服务构建怀有兴趣与热情的服务团队人员或其协作者。

我们采用一种主动学习的方式来设计和运营这项训练课程,为学员推荐一系列丰富的主题、观念和具体技巧。我们探讨服务为何物,服务构造在政府范畴涉及哪些内容,以及服务构造师职责所在并且如何与其他岗位的同事协作。

我们在伦敦每两个月举办一次训练课程,得益于社会保障部和国家医疗服务系统同僚们的大力协助,课程同时在利兹、曼彻斯特和纽卡斯尔也得以举办。

此外,目前我们在尝试一个影子培训计划,为那些有志于提升服务构造相关技能的人士提供实际观摩学习机会。

我们也在努力为已经参加过训练课程并且有兴趣成为服务构造师,或希望在其现任岗位上增强服务构造相关技能的人士提供相应的指南,这些内容我们稍后将会公开发表在英国政府网的博客上。

多年来大汉科技始终将“互联网+政务服务”作为公司的一个重要战略领域进行深耕,参与了包括国家政务服务网,以及浙江、江苏、河北、山东、甘肃、河南、江西、内蒙等8个省级政务服务网规划与建设。和英国政府的服务构造师类似,大汉科技成立的政务服务研究部同样以用户为中心,着手为中国公众搭建“场景化”的整合式服务流程,应用于各级政务服务门户。江苏政务服务网的“服务一站通”即为公众开办企业等提供了一种场景化的服务指引,让用户能以最小的学习成本进行办事。



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