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启发 | 美国政府网:从用户调研的实际需求出发构建“高共情”智能交互机器人
时间:2019-05-17 14:56 浏览次数:

近年来,智能交互机器人越来越成为政府网站的一项标配,它在智能搜索的基础上,进一步提升了人机交互的AI程度,使用自然语言同提问者进行对话,这种特征使得网民获得近似人工客服接待的亲切感。同时它又具备人类难以做到的7*24小时全天候一对多咨询服务的能力,不受疲劳度、情绪、环境的影响,可谓当前技术水平下“智能交互”的最高实现方式。在国内很多省市政府门户网站和政务服务网上都可以见到智能交互机器人的身影,与国际上的发展情况相比并不滞后,美国政府网USA.gov直到今年年初才上线了智能交互机器人“山姆大叔”。相比国内,“山姆大叔”的特点在于:1、专注于处理诈骗求助问题;2、问答库的设计以目标受众的调研访谈为基础。以下为美国政府网关于“山姆大叔”整个构建过程的介绍文章。

来源:

作者:MariettaJelks

翻译:大汉科技市场部

这么多年我们一直渴望尝试将人工智能技术应用到USA.gov网站当中。一直以来,公众的咨询问题数量始终有增无减,因此我们很想知道自动化技术能否帮我们更快更好地处理公众咨询事宜。同时,我们也清楚美国政府网站和电话呼叫中心的来访者的一项主要目的是进行诈骗行为的提报和求助。所以在2018年尾声,我们融合了对人工智能技术的探索和在诈骗援助中积累的专业经验,推出了网站的智能交互机器人“山姆大叔”。

首先我们进行了调研,我们需要倾听诈骗受害者的声音。人们通过呼叫中心或者Facebook联系我们报告诈骗行为,我们对这些人群进行了募集。最终我们挑选出32位访谈对象,倾听他们对诈骗事件的现身说法。人们不仅仅谈了报告诈骗行为本身的过程,也倾诉了他们在事件过程中的情绪波动和报告诈骗行为的动机。

为了将我们与访谈对象谈话中的关键价值挖掘出来,项目团队执行了两个步骤。第一步,将访谈当中那些令人印象深刻的发言摘要出来,我们将这些内容写在便签纸上,并按主题进行归类粘在一起。这个步骤很关键,只有如此我们才能定夺USA.gov应当着力于对哪些问题进行回应,来进行诈骗援助。最终我们归纳出人们最关注的的问题在以下三个方面:

  • 诈骗报案去哪里?

  • 我遇到的这件事情是诈骗嘛?

  • 我该如何挽回我的财产损失?

第二步,我们集思广益该如何来处理这三个人们最关注的问题。经过两轮头脑风暴,然后我们投票选出了USA.gov能力范围内最实用的解决方案。最终我们达成一项共识,个性化的处理流程可能会对求助对象更有帮助,这个理念促成了“山姆大叔”的开发。

在实际开发之前,我们绘制流程图对所有回应和指引内容进行了统筹,这一步对将访问者引导至其所需的答案非常关键。由于希望“山姆大叔”看上去不是个冷冰冰的机器人,我们撰写的应答信息注重了友好性和共情性。我们得知政府内的“营销自动化工具组”本来就具备智能交互机器人的开发能力,这使得“山姆大叔”可以迅速开发完成,并且没有任何额外成本。在2019年2月上旬,我们在USA.gov的三个页面上进行了“山姆大叔”的配置。短短一个月间,已经有超过4000名访问者使用了“山姆大叔”,其中78%的访问者能够成功地提问并获得解答。

在人工智能方面我们才刚刚起飞,但我们志存高远。“山姆大叔”在未来的版本中将持续进化:

  • 双语化(英语和西班牙语)

  • 能够处理两个语言版本中的更多主题

  • 对自由文本输入能够正确回应

  • 对用户使用满意度进行反向咨询

  • 与呼叫中心进行融合 

智能机器人交互引擎是使用自然语言进行人机交互的智能信息平台。它以自然语义识别为基础,利用智能引擎对网站群与知识库进行检索,通过桌面和移动端,在自然交互环境中为用户解决问题。具备内容深度挖掘能力的智能交互机器人可替代人工客服值守,完成大量实时交互工作,包括信息查询、业务办理、网站导航及相关咨询问题引导等。大汉科技的智能机器人交互引擎已应用在江苏、浙江等多个省市的政府门户网站和政务服务平台当中,满足了众多访问者大量的咨询和检索需求。



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