首页
> 智政院 > 智政观点
启发 | 英国政府网:归纳用户困境,打造普惠式政务服务
时间:2019-05-24 16:27 浏览次数:

「公共服务有可能永远无法对所有公众都达到尽善尽美,但我们应竭尽所能削减用户面临的障碍,永不妥协。」

来源:gov.uk

作者:BenCarpenter

翻译:大汉科技市场部

- 普惠政府 -

政府的一项核心职能即是提供满足公众需求的服务。由于政府和商业机构不同,政府不得有倾向性地来规划服务的目标群体,公众也无法从几家当中去挑选服务供应方,因此设计「普惠式的政务服务」是政府职责所在。

去年我们开展了关于构造普惠式政务服务重点需要关注哪些方面的研究。结果我们发现公众倾向于关注几个特定方面,例如无障碍访问、数字融合以及团队多样性等等。

反过来,政府已经在关于如何为残障人士改造无障碍的网站,或是帮助更多人实现在线办事方面有所建树与心得。

- 全局视野 -

但是为用户构造无障碍和高效的端到端服务(全服务)需要更加严谨地通盘考虑他们可能面临的困境。

公共服务有可能永远无法对所有公众都达到尽善尽美,但我们应竭尽所能削减用户面临的障碍,永不妥协。

以下是我们为了削减这些障碍着手所做的工作。

- 通用障碍框架 -

我们正在设计一个「通用障碍框架」,帮助服务设计师甄别和尽量削减用户可能面对的所有障碍。

我们已经归纳出11种障碍类型,囊括了任何用户在任何行为中面临困境的可能原因,小到开启一瓶黄豆罐头,大到使用一项复杂的线上纳税服务。

用户流程可能相当复杂并包含一系列线下渠道例如热线电话。

目前我们正在研究如何将这个「通用障碍框架」应用到实际工作当中,应该为相关工作者提供哪些工具、指南和材料方面的支持。

英国政府数字服务部支持「政府数字化转型战略」的方式正是通过帮助政府构造对用户更友好的「全服务模式」,以更加成熟、全面和具有性价比的方式提供服务,而这个框架也是其中的一部分。

- 服务社群和服务标准 -

数字服务部同时也对「服务社群」(政府各部门间协作构造和运营全服务模式的工作者们建立的网络集群)提供支持。我们还为服务的初次访问者创建了手把手的指导流程,告诉他们完成一个「端到端任务」,例如学习驾驶或雇佣职员过程中所有需要完成的事项。

「通盘考虑」在满足服务普惠性上至关重要,因为只有这样才能将服务访问者所需的一切互动行为、渠道和机构以一种更加整合的方式组织在一起。

我们对「数字化服务标准」进行了更新以反映这个整合性更强的服务设计路径,并编制了关于「跨组织协作」和「服务普惠化」方面的新指南。同时,我们也更新了「数字化无障碍指南」以明确无障碍只是「构建普惠式服务」的一部分内容。

我们与「公民咨询局」合作,他们收集了咨询用户数据以及用户所需的帮助与建议,我们将这些资料共享给政府内构造服务的人士,以提示改进,激励创新。

- 政府内部协力推进服务普惠化 -

政府数字服务部并非单枪匹马,很多其他部门也在尽其所能推进普惠式的政务服务。育儿免税服务部门提供了一项全服务模式的解决方案,叫做「用户全流程心智模型」。

司法部推出了一项「以用户为中心制定政策」的措施,目的在于让政策与最终面向用户的服务不至于貌合神离。「合一政府」运动将政府内跨部门、跨岗位,乃至非政府机构中的公共服务人员凝聚到了一起。

- 展望 -

目前我们正与其他服务建设者们共同研究,为了构造对用户全流程一路畅通的服务,需要为服务建设者提供哪些工具、材料、指南和协助。不久之后,我们将把研究成果公之于众。

作为「互联网+」应用引领者与实践者,大汉科技已承担国家政务服务平台以及全国14省政务服务平台建设。公司全新推出「一体化在线政务服务的中台架构」,使政务服务平台能够更好更安全地进行运维、监测、推广,通过更有效的数据沉淀,能够更全面地进行分析和效能评价等,帮助政府加速完成政务服务「互联网+」的转化、提升和创新。



【打印本页】 【关闭窗口】
Produced By 大汉网络 大汉版通发布系统