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知新 | 英国政府网:全新《服务标准》促进政务服务「合一化」进程
时间:2019-07-05 16:55 浏览次数:

英国政府网是全球领先的政府门户网站之一。联合国每两年发布一次全球电子政务调查报告,在近三次的报告当中,英国的电子政务发展指数排名从未落到过10名开外,2014年排在第8名,2016年跃升到榜首,最近的一次是2018年,排在第4名。2014年之后的两年间,英国的排名从第8名一下上升到第1名,上升幅度是惊人的,里面一个很重要的原因是英国政府网在2016年4月首次针对政务服务提出了一种“全服务模式”的理念并付诸了实施,日前英国政府网对《服务标准》再度进行了升级更新,新的《服务标准》适用对象更加广泛,对跨组织边界、跨渠道的服务融合提出了更高要求。

来源:gov.uk

作者:Stephen Gill

翻译:大汉科技市场部

此前「英国政府数字服务部」曾发布过关于更新《(政务)服务标准》的话题,现在我们已经在英国全境操办了大大小小多次意见征集会,收集到了各类建议和草案。所有这些努力最终让我们拿出了全新的《服务标准》。新的《服务标准》将于6月底正式生效,从那以后任何新立项的服务建设应当遵照新的《服务标准》来执行。

对于那些已经在建设当中的服务,我们将在未来某个时间研究如何使其转型以适应新的《服务标准》,但这项研究的开展不会早于2020年头几个月。

一起来做件大事

我们对《服务标准》带来的成果非常自豪,它对政府内跨部门的数字转型成熟度有很好的催化作用。从某种意义上来说,现在「最好的政务服务」就在那些用户能够最「简单上手」的服务当中。

然而我们坚信事情还能做得更好,新的《服务标准》就是这场激动人心的「万里长征第一步」。

这将是弥合部门边界,促使服务进行跨部门、跨渠道智能融合的开始,也将有助于消除潜在的政策阻力,使服务建设可以按部就班地进行。

这对用户来说绝对是一件好事,因为他们无需理解政府组成方式或部门内部流程等无关内容就能办成事。同时,这对政府来说也一样是一件好事,因为这意味着我们将有更多时间精力用于为公众解决实际问题,而不是用于处理那些由于「用起来心累」的差劲服务导致的用户咨询和投诉。

我们看到有些部门的服务建设团队已经自发地在前述服务创新领域做出了一些「令人瞩目」的成绩,我们希望新的《服务标准》将成为指导其他团队效仿创新的一盏明灯。

适用人群更加广泛

新标准的另一个令人耳目一新之处在于,我们这次考虑到了在更广泛的公共部门层面上的适用性。

《服务标准》的诞生是作为一项指导中央政府「政务服务用户化转型」团队的工具,但其发展至今,如果你是地方政府或公共机构人士,一样可以将其应用到工作中,并且新的《服务标准》也更加适用于内部服务或便民服务。

核心内容并未改变

值得一提的是,虽然增加了一些令人振奋的内容,但新的《服务标准》并未进行大改动,从内核主旨上来说是和以前一脉相承的。

我们仍然强调服务的敏捷迭代、快速向用户提供价值、代码开源以及选用通用平台。

服务评估的手段依然如故:你仍然需要前来对所建设的数字服务进行一番阐述,不过现在你可能会被问及一些关于远景规划方面的额外问题。

这些额外关注反映了《政府转型战略》所做的承诺,也源自于我们对政府内跨部门的数字成熟度与能力提升的认知。

向其他专业人士取经

其中的一些问题可能与数字服务团队的本职工作范围有出入,比如说,当你前来寻求评估的时候,有可能被问及关于你所建设的服务的线下部分。

我们并非要求数字团队跨越其应有职责,我们只是希望数字团队确保能与对的人保持交流,使整个组织能够形成整体协作。

线下工作人员很可能比数字服务团队中的任何成员在与公众打交道方面都更富有经验,因此你必须与他们打作一团,激励他们积极参与到政务服务的未来规划当中。

服务可持续运营

政府运营着一系列服务,对这些服务进行升级优化以满足用户需求和达成完全的无障碍化需要消耗非常多的人力物力和财力。因此我们明白要求数字服务团队将资源投入每一项服务的全生命周期当中的做法是不切实际的。

换言之,我们期望数字服务团队能够对那些活跃(高频)服务的表现进行持续监测评估,周期性地对其进行升级迭代。这也是我们一直强调对服务需要「运营」,并发布了一些关于「如何配置服务建设的有限资源」的相应指南的原因。

我们对服务建设团队的期望

需要着重指出的是,我们并不期望服务建设团队一夜之间就能建设好全渠道无缝融合的整合化服务。当然这应该是一项长期目标,在此期间,服务建设团队应当朝着这个方向着手工作。

比如,你绝对可以先从一个小处着手,把精力集中于一个特定的节点或一项业务,去界定它对一名真实用户到底发挥了什么作用,思路明确后就立即对其作出正确的处置。一项业务只有被「界定」才能为用户带来真正的价值。

并非所有服务都必然是一个用户办事场景中的组成部分之一。但如果你的服务确实是这样的「拼图」,你应当从现在开始制订一个面向「端到端服务」的迭代计划,让你的服务能够从整体上帮助用户解决问题,并让用户可以感同身受这一点。

我们给建设团队的支持

我们意识到服务建设团队在转向新的《服务标准》的过渡期需要支持与指导,因此我们也配套发布了一系列新的《服务建设指南》,应当有助于解答团队的诸多疑问。

我们也提供反馈渠道供服务建设人员一吐心声。但是挨个与每一个人面谈将会使这种反馈变成漫漫长路无绝期,因此我们采取了一个折中的方案,与政府内各部门「质量保证处室」的领导进行了会谈,他们将负责直接解答更多团队成员的疑问。

同时,我们还成立了一个谷歌兴趣小组帮助大家处理任何问题。这个小组面向所有政府内部人士与外部合作方人士。如希望加入,你需要使用你的政府电子邮箱或合作方电子邮箱进行登陆。

总结

新的《服务标准》带来了崭新的理念,象征着跨渠道、跨部门边界的「合一政府」的到来,「为公众提供更好的服务」这一宗旨永不妥协。

作为「互联网+」应用引领者与实践者,大汉科技已承担国家政务服务平台以及全国14省政务服务平台建设,并参与国家政务服务平台PC端和移动端相关建设标准的编制,在政务服务建设方面,大汉科技积累了丰富的建设经验和标准规范的制订与执行经验。



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