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研究 | 新冠肺炎疫情下的移动政务应对策略与案例剖析
时间:2020-02-17 09:57 浏览次数:

源自湖北武汉的新冠肺炎疫情已进入新的阶段,在严峻的疫情防控形势下,城市与乡村、室内与室外、线上与线下正在进入“草木皆兵”的“战时”状态,根据国家有关部门的通知,为阻止疫情的扩散与蔓延,企业复工、学校开学的时间一推再推,当然这里也包括各级政务服务机构、行政服务大厅、政务服务中心的上班时间。如果说2003年的“非典”疫情客观上极大地推动和培育了中国电子商务的用户基础与发展环境,那么2020年的新冠肺炎疫情很可能成为中国移动政务普惠化的重要节点,特别是在政务服务“一网通办”加速发展,政务APP与小程序得到政务服务机构与办事群众共同认可的当下。

 

新冠肺炎疫情下的移动政务服务演进路径

 

根据智政院的调研与观测,目前全国31个省(自治区、直辖市)的政府网站均已开设新型肺炎疫情防控专题页面,内容涵盖疫情通报、防控要闻、各地应对举措、防控服务、科普知识等多个方面,及时准确发布中央、各省市的疫情信息和防控政策,做到各类消息公开透明,帮助群众答疑解惑。除在网站设立专题外,各地充分发挥大数据平台作用,整合各地方政务服务移动端平台、支付宝小程序、微信小程序等服务入口,搭建疫情防控专题,帮助民众足不出户及时掌握当前全国疫情防控态势。   

   地方

移动端专题

(APP/支付宝/微信)

主要服务内容

广东

“粤省事”:“广东疫情防控服务”专区

提供全国疫情情况、权威防疫资讯、群防群治战疫情和防疫便民四大内容。

浙江

“浙里办”:浙江省新型肺炎公共服务与管理平台

 提供主动申报、疫情线索、医学观察服务与管理、最新疫情动态和卫生健康资讯、线上智能问诊等服务。

安徽

“皖事通”:“新型肺炎防控专题”

提供疫情实时跟踪、疫情防控通知发布、医疗救治定点医院名单、疫情防控健康科普知识、确诊患者相同行程查询等。

福建

“闽政通”:“福建省新型冠状病毒感染的肺炎防控便民服务平台”

提供卫生健康热线、疫情防控、疫情辟谣、疫情24小时直播、疫情智能问答、价格举报、高速封堵查询、12345便民服务等。

北京

“北京通”:新型冠状病毒肺炎防控专题

提供疫情实时进展情况、国家和北京市疫情防控相关部署、全市发热门诊查询、定点医院查询、在线疫情智能咨询、确诊患者同乘查询、12345反映疫情相关诉求等服务应用。

上海

一网通办新型肺炎防控专栏

提供上海疫情最新动态、实时防控公布(全国/上海)、相关查询服务、长三角其它省市相关信息汇总等。

江西

“赣服通”:江西疫情服务专区

提供包括附近疫情、患者同行程、谣言查询

上报周边疫情、12315疫情督查、定点医院查询、科学防护最重要、区委PK答题、停课不停学等功能和服务。

吉林

“吉事办”:新型肺炎疫情防控公共服务专区

提供全省疾控中心和卫健委应急值守电话、全省新型肺炎定点救治医疗机构和发热门诊医疗机构等多项查询服务。

天津

“津心办”:“防控疫情 天津在行动”疫情防控服务专区

提供全市47家发热门诊地址及电话查询、发热门诊候诊信息定时播报、就近医院“一键查”功能、疫情智能助手、疫情权威新闻、疫情防护知识等。

河北

“冀时办”:新型肺炎疫情防控专题

提供防疫信息、发热门诊查询、医疗救治定点医院查询、新型肺炎确诊患者同行程人员查询等。

河南

“豫事办”:疫情防控专区

提供疫情动态、患者同程查询服务。

重庆

“渝快办”:“全力以赴 坚决打赢疫情防控阻击战”专栏

提供中央部署、重庆行动、疫情通报、防控知识、辟谣专题、疫情自诊、药品咨询、确诊患者活动轨迹等。

湖南

“新湘事成”:“抗击新型肺炎 湖南在行动”

提供发热门诊和定点医院查询、发热自查、同行程查询、疫情防控监督热线电话查询、湖南疫情实时数据播报等5项服务。

湖北

“鄂汇办”:疫情专区

提供疫情实时动态、医疗救治信息、应急通讯录、疫情防控信息、疫情相关线上办理事项、在线义诊、患者同程查询等服务。

江苏

江苏政务服务:新型肺炎疫情防控专题

提供疫情申报、疫情信息、网上办事、确诊人员同行查询等7大类服务。

四川

四川群防快线平台(微信小程序)

提供个人疫情防控信息自主申报、在线自测问诊、可疑疫情线索上报、权威信息发布、违规行为举报等服务。

广西

“爱广西APP”:新型肺炎防控专题

供实时疫情跟踪、疫情防控线索征集、确诊患者同行程查询、广西定点收治医院明细、疫情自诊、智能问答、在线义诊等服务。

辽宁

“辽宁省12320健康通”微信公众平台:辽宁新型冠状病毒感染的肺炎服务平台

提供“疫情实时查询”“定点(发热)门诊导航”“主动申报与疫情线索提供”“疫情辟谣”“新型冠状病毒感染的肺炎科普”“发热症状自查”六大功能。


数据整理:智政院综合,部分内容来自“新华财经-中国金融信息网”

 

随着疫情的发展形势变化,移动政务服务对疫情防控的介入和参与主要可以分为三个阶段:

1、基于移动政务服务平台的信息公开,以降低公众恐慌。当疫情爆发初期,整个社会公众尚未对疫情的发展形势、防控措施以及可能影响具有初步认识和判断的时候,政府机构通过政务服务APP、支付宝及微信小程序,率先推出疫情防控专栏,对疫情的相关数据、发展轨迹、科普知识、防控措施以及咨询解答等进行推送和输出。在这个阶段,移动政务服务平台主要解决的问题是稳定社会情绪,并有限地为疫情阴影下的公众提供必要的在线服务,其解决的路径多采取的是“APP+支付宝/微信”联合推进的模式。

2、基于移动政务服务平台的在线服务,以输出服务价值。当疫情发展迈过初期的恐慌期,社会公众对疫情的爆发原因、如何防护、可能影响等具备了不同程度的了解与判断的时候,此刻相比信息,他们更需要是恰当与到位的在线服务支持,比如如何判断自身是否感染?如何搜索发热门诊?如何申领必要的防护物资等等。在这个阶段,我们看到各地省市移动政务服务平台,利用“APP+小程序”的模式,将线上线下结合的服务模式充分运用,从自我诊断、居家隔离、在线咨询、物资申领、疫情地图查询等持续地进行了服务创新,从很大程度上将因防控措施升级而逐步限于室内和线上活动的市民依然可能通过移动政务服务平台获取必要的服务,尽量不影响日常生活秩序。

3、基于移动政务服务平台的智能应用,以实现数据防控。本阶段的移动政务服务重心主要是围绕返城复工的新一轮人员流动展开。从前期的政务公开到在线服务,疫情期间的公众已经基本熟悉移动政务服务的相关服务内容与操作步骤,政府机构与社会公众也初步体验到利用移动智能技术可以如何更有效地实施疫情防控。但是,对于基层街道与社区而言,如何更有效地实现从“介绍信出入证”等防控手段到真正利用平台、数据、算法实现“数据防控”的跨越,依然存在认知和操作上的鸿沟。除了多数城市采用的是个人、企业的复工申报、健康申报等数据采集措施,本阶段也有城市开始推出创新措施,比如杭州的“健康码”,以“绿码”、“黄码”和“红码”来对人流进行分类管控,实现更快速的城市恢复运行。

从疫情发展的态势与各地应对方式来看,各省市已基本形成了以数据共享平台或数据中枢平台(部分城市为城市大脑平台)为后台支撑,以省市统一政务服务APP为依托,以APP专栏、独立H5专页、支付宝/微信小程序等为服务输出端口,以城市及乡村基层网格化工作人员为地面支持的疫情防控移动平台支撑体系。

 

新冠肺炎疫情对移动政务服务发展的影响及其应对策略

 

国家行政学院电子政务研究中心在《2019移动政务服务发展报告》中指出,中国已建设31个省级政务服务移动端,并且,移动政务服务加速发展 "APP+小程序"成主流模式。2月3日,国家卫生健康委办公厅发布《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》(国卫办规划函〔2020〕100号)(下称《通知》),《通知》要求,强化政务服务一网通办,以网上办、自助办、掌上办、咨询办实现“不见面审批”,以“远距离、不接触”最大限度隔绝病毒的传播途径。这是自疫情爆发以来,首次从国家层面对政务服务工作规范提出要求,而以网上办、自助办、掌上办、咨询办实现“不见面审批”的本质即是全面推行、扩散和深化移动政务服务能力。

从《通知》要求可以看出,本次疫情至少在四个方面将对移动政务服务产生深刻影响:首先是移动政务服务的用户教育。移动互联网与智能手机的快速覆盖与下沉,成为移动政务服务实现深度渗透的用户基础,而由于疫情防控的需要,在对个人健康信息申报、二维码应用、移动视频应用等,对身处街道、社区、乡村的基层用户将完成重要的应用启蒙,使这部分”五环外“的用户真正成为移动政务服务平台的忠实用户;其次是推动跨部门数据共享与应用。由于疫情的关注和应对首先来自卫健部门,对于政务服务、大数据、公安、民政等部门的影响与协同需求相对滞后或延迟,那么在数据的采集方式、协同规则上也具有相应的差异,随着整个政府部门与全社会的参与,数据开放与共享共用成为一个核心话题,甚至可以认为,数据开放与共享共用的力度、质量、水平即是疫情防控的效率、能力与成果。第三是人工智能+政务服务的快速发展。由于海量集中的政务服务需求爆发,以及相比平常时期更庞杂、细节的安全性服务加入,利用算法手段去预先识别、自动判断与优先推送,不仅可以降低政务服务机构的工作复杂度,同时可以提升办事人员的用户体验。第四是推动自助政务服务设备的能力升级。相比平常时期的自助办理,疫情防控的非常时期可能还需匹配对重点目标人群的识别和判断,对安全卫生操作流程的设计,以及对不同区域的流动服务能力的支持。

 

由于各省市的发展情况、人员构成、产业特征、地域分布等均有差异,疫情形势的发展从一开始较为“步伐一致”的移动政务服务应用推出,到当下逐步出现的符合地域特征的移动应用创新。从各省市的疫情移动政务服务支持与应对策略来看,可以基本分为三个方向——

首先是国家级平台与社会化第三方平台支持和介入的“普惠应用”,如国务院“互联网+督查”平台推出的“疫情防控线索征集”、国家政务服务平台推出的“同行程查询”以及第三方机构推出的疫情地图“疫况”,此类移动应用的出现,主要是基于海量的数据汇聚与云服务的支撑,以满足最广泛用户需求为目标,不管是出自公益还是商业目的,其对疫情阴影下的公众心理安全需求产生的当下价值都是值得肯定的。

其次是来自地方城市与互联网平台的自觉性创新产生“爆款应用”,如各地城市提出的“口罩预约”、健康平台推出的“定点医院查询”、“在线问诊”等,基于各地城市的公共服务基础、资源、能力,围绕市民紧缺的防护物资、医疗资源等推出基于移动平台的在线服务,一定程度上为有需求的市民提供了必要的数字化支持。

再次是围绕营商环境的企业复工申报、车辆/个人入城登记等移动应用,从目前全国各省市的复工推进来看,由于对防控形势的判断不一以及移动政务服务能力差异,在推进进度与防控措施上已经出现越来越大的差距,不少省市开始推行“健康码”快捷管理务工人流,而个别地区限于对数字化技术和平台的应用能力,甚至干脆劝返无房产证的试图入城人员。由此我们可以看出,基于移动政务服务平台的数据应用、分析、处理与线下执行能力,已经成为非常时期城市的“韧性指标”与自我修复能力指标。

 

基于APP与小程序的移动政务服务疫情防控样本解析

 

案例“随申办·市民云”APP——一网通办疫情防控服务专区


“随申办·市民云”APP建设的“一网通办疫情防控服务专区”主要分为四个模块,一是推荐服务内容,首页包括确诊病例涉及区域及场所、发热门诊、来沪人员健康登记、防控建议等;二是疫情数据,包括上海和全国的疫情数据动态;三是上海市的疫情防控权威发布动态信息;此外,疫情防控专区的“更多服务”还包括热点防疫信息、市民互动、长三角其他省市信息汇总、在线公共文化服务、第三方服务(接入了远程办公、视频会议、远程教学等(含腾讯、华为、百度等品牌)服务)等模块。

“随申办·市民云”APP的疫情防控服务专区建设思路可以看出,相比于其他省市,上海作为超级大都市在面对城市灾难应急情况下,围绕市民需求与自身发展需求所推出的应对策略确实自有逻辑。首先,上海非常重视政府信息公开与数据开放,所以在专区首页的政府疫情防控动态是滚动播报的;其次,上海更擅长利用和调动社会资源而非包办服务,比如针对疫情的发展形势,其在专区内逐步介入远程办公、远程会议、远程教学等相应服务,利用各公司优势为市民提供服务;第三是作为世界级都市,其人口、产业和文化的多元化特征使然,尽管是在严峻的疫情形势下,上海依然在移动政务服务平台推出了“在线公共文化服务”的专项内容,希望以此满足宅家市民的文化消费需求。此外,上海与其他城市相比还特别关注到受疫情影响的两个群体与对象,一是在沪工作的外国友人,二是长三角其他省市疫情防控情况。这些均是由上海独特的城市位势与发展特征所决定的

案例“赣服通”小程序:江西疫情防控服务专区

 

 

“赣服通”建设的江西疫情防控服务专区主要包括四个服务模块,一是疫情数据,包含江西和全国的数据动态;二是查询工具,主要包括附近疫情、患者同行程、谣言查询等;三是抗疫服务,包括上报周边疫情(含个人申报与他人申报)、12315疫情督查、定点医院查询、科学防护最重要、趣味PK答题、停课不停学等。此外还包括“专家义诊”通道与“共同关注”专栏。

“赣服通”建设的江西疫情防控服务专区是通过支付宝小程序推出的,与同类中部省份的疫情防控小程序服务相比,“赣服通”也凸显了自身的建设特色。首先在数据应用方面,“赣服通”推出的“附近疫情”对降低社会恐慌、提升防控警觉性具有相当意义和价值,于目前出现的由媒体或第三方数据公司推出的疫情地图相比,“赣服通”的“附近疫情”查询应用针对目标地域内的数据应更准确与实时。其次是依托于支付宝平台,“赣服通”在第三方数据资源的运用上非常务实,在“患者同行程查询”、“谣言查询”、“停课不停学”等应用上,广泛地接入了第三方资源,再进行统一体验优化向用户输出统一服务;第三是“赣服通”将“专家义诊”在全国首次接入政务服务小程序,将原来只问用户提供在线自我诊断、发门诊地图、定点医院查询等服务再度向前推了一大步,基于目前大部分用户均只能在家居家观察或者隔离的情况下,专家在线问诊服务是与患者同行程查询、疫情地图起到同样“公众心理稳定器”作用的移动服务。

 

基于“随申办·市民云”APP与“赣服通”小程序的建设思路与模式特色分析,可以发现不同省市在面对同一场危机时,其服务对象希望通过在线平台获取的核心服务是基本一致的,这个“一致”还包括通过信息申报、数据提交、资源协同实现“个体安全”与“公共安全”的平衡,不同的平台和建设模式最终取得了殊途同归的效果。从各自提供的辅助性与延伸性服务来看,基于小程序的服务输出具有更快速度和更高效率的拓展性。但是由于新冠肺炎疫情是关乎政府决策、治理能力、服务效率、资源协同、数据开放等多维度的社会事件,仅仅依靠一个部门、一项服务、一个举措远远解决不了问题,对于用户而言,疫情爆发初期肯定会关注到最快速的反应平台,比如微博、微信、小程序等,但随着疫情的持续发展,要稳定、高效与可控地获得对疫情防护及相关性影响的预知,特别是对于城市市民而言,来自政务服务APP的信息与服务是不容替代的。疫情过后,或许我们应该提出的问题是:在“‘APP+小程序’的移动政务服务主流模式”发展现状之上,“APP与小程序”将如何更好地实现移动政务服务发展协同?(完)




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