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研究 | 24小时自助政务服务的角色、价值与未来发展前景
时间:2020-09-15 09:36 浏览次数:

智政院原创研究

 

“24小时不打烊的政府”的概念其实早已见诸于媒体报端,只是对此定义的理解随着数字技术发展与用户办事需求而不断延伸,最开始将政府网站称之为“24小时不打烊的政府”,随着互联网+政务服务不断渗透、“放管服”改革不断深入,以政务服务大厅为圆心、以线上线下融合为支撑、以统一的办事流程和标准为基础向社区、园区、商圈等场域不断扩散发射的“24小时自助政务服务”大厅、平台和终端不断涌现,并逐渐成为数字时代政务服务的重要创新内容。

从国家层面来看,2018年《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》和《进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案》(国办发〔2018〕45号)等工作文件相继出台,“审批服务便民化”成为“关键词”,全国各地也正在进行以“马上办”“网上办”“就近办”“一次办”等为“主基调”的政务服务改革,充分发挥“互联网+”的优势,借助自助终端、移动端等深入推进审批服务便民化。24小时自助政务服务模式的出现,不仅使互联网+政务服务出现了“新零售”的特质,同时也在推动政府流程再造与用户体验升级,首先,24小时自助政务服务终端的辐射与基层触达,本身是对实体政务大厅的一种有效补充,是对政务服务的社会效应与服务能量的一种挖掘和增值;其次,24小时自助政务服务终端的泛在化应用特点,是对实体政务大厅的一种分流和减压,使成熟的政务服务内容进行分布式办理;再次,对于用户而言,24小时自助政务服务真正成为了“不打烊的政府”与“家门口的政府”,为个人和企业办事创造了极大的便利。

近年来,云计算、物联网、大数据、人工智能等新型信息技术的加持,逐步满足公安、社保、税务、行政服务中心等不同政务服务领域的智能化、便民化服务需求,涌现出公安业务自助终端、税务自助服务终端或自助拍照机、自助领证机、自助填表机等多样的自助服务终端为公众提供快捷、便利的政务服务或生活服务。随着各地政务服务“就近办”“家门口办事”等改革的推进和数字生活服务培育的用户习惯养成,办事群众对于“就近办事”“随时办事”和“不限时”“高效便捷”政务服务的需求逐渐凸显,而政务服务自助终端作为“就近办事”的重要渠道或者服务载体之一,较大程度上满足“随时办事”、高效办事的需求。

 

理解24小时自助政务服务的三个维度

 

政务服务自助终端超长待机“不打烊”

政务服务自助终端秉持“24小时自助服务”和“即来即办”的系统设计理念,通过自身的政务服务流程精简和改革,经由智慧屏幕将政务服务搬到群众“指尖”,这样既可以缓解政务服务办事大厅人流量过多的问题,也可以填补工作时间之外的服务“盲点”。

从办事群众使用自助服务的模式上来看,办事群众无须预约、取号就可以直接办事,实现“即来即办”,为时间匆忙的办事群众提供快速服务。如使用自助服务仅花费不到5分钟的时间即可完成当年的社保、医保缴费等业务,这与使用窗口服务相比,使得办事群众的等候时间、办事时间有所缩短


 

窗口服务与自助服务的用户办事模式对比

而从政务服务自助终端的运行来看,服务提供方仅需要保障自助终端的正常运行即可,无需付出较多的人力成本,所以在政务服务领域也是可以实现24小时提供服务。近年来诸多地区纷纷开设“政务服务24小时自助服务”功能区,是政务服务自助终端在时间优势方面的有力证明。政务服务自助终端,是一个由服务供给方精心设计的“月光宝盒”,通过“连接”政务服务平台等对政务服务实现延伸与补充,是“不打烊”政务服务的重要载体。

政务服务自助终端“多点位”开花 

从近年来的政务服务自助终端或是政务服务24小时自助服务功能区的点位分布来看,一是结合政务服务中心或是街道社区(党群)服务中心等已有的政务服务体系,将政务服务自助服务送到“家门口”。如上海青浦区在区行政服务中心及全区所有的街道社区事务受理服务中心分别部署运行“一网通办”自助服务终端,实现在“家门口”办事。二是在企业密集区、商业楼宇等人口密集的区域,设置“政务服务自助服务”点位,将政务服务自助服务送到“身边”,为办事群众提供在下班后、周末等时间“随时办”服务。如武汉硚口区在商业楼宇中部署“24小时政务服务自助终端”,将“就近办”送到办事群众身边。

政务服务自助终端突破“场域”助力跨区域通办

基于全国一体化在线服务平台的支撑,政务服务改革的持续推进,“全域通办”、“跨城通办”、“湾区通办”、“跨省通办”等政务服务新模式的不断发展,跨区域办理的壁垒逐渐被打破。而政务服务自助终端的“强力支撑”使得政务服务改革着眼于群众需求,打破传统固定地区窗口受理、审批的服务模式,优化办事流程成为现实。越来越多满足群众所需的办事服务“搬”上政务服务自助终端,减少“跑回原籍”的繁复与尴尬,通过“一机通办”,实现跨区域办事的“最多跑一次”与“不见面”。从这一点来看,政务服务自助服务的演进,其背景与基础是数字政府改革与数字技术的驱动,其影响则可能对中国的都市圈、城镇化以及大湾区发展产生巨大积极效应。

 

24小时自助政务服务的场景与模式

集成化服务,聚合资源贴近民生

2020年以来,各地持续不断进行政务服务改革,努力提升政务服务水平,在打通信息资源共享通道的基础上,通过整合条线资源,借助“政务服务自助终端”提供集成化服务来解决群众办事过程中的“最后一公里”和“多头跑”的问题,逐步推进审批服务便民化。

在赣服通全天候智能服务中心,“赣服通”综合自助服务终端及公安、税务等自助设备共接入省市县政务服务事项500多个,“赣服通”掌上服务从“移动端”向“自助端”延伸共涉及公积金查询提取,交管、出入境、户籍等公安业务,税务完税证明等高频政务服务事项。同时“赣服通”自助服务终端所具备的“查询+办理+打印”功能,使得办事群众只需通过刷脸或凭有效证件识别登录自助终端,便可以打印不动产查询证明、公积金缴存证明、社保参保证明、无违法犯罪证明、用水证明等12种常用证明和电子身份证、驾驶证、公交卡等常用电子证照,这样就可以很好地解决办事群众没带齐材料或无法找到已办好的证明材料等“跑多次”的麻烦事。24小时的“不打烊”政务服务,让办事群众和企业可进行全程自助办理,无需与任何窗口人员“见面”,实现政务服务从线下“窗口办”向“自助办”、从“多头跑”向“集中办”的创新突破,也实现了线上线下服务能力的融合创新。

上海徐汇区在标准化、智能化、一体化自助服务工作台的基础上进行自我革新,通过集成档案、公安、医保等多部门服务事项,打破单个条线部门配备专用自助设备的部署模式,加持“一网通办”业务,提升自助服务终端集成和末端服务能力,变身成为“一网通办”超级自助终端机。超过730项“一网通办”业务可通过自助终端机实现24小时在线办理或申请,也可以实现电子证照查询打印和自助查档。同时,为兼顾各层次人员的服务需求,营造良好的信息化服务环境,“超级终端”提示还增加了“沪语引导”和“随申码”扫码登录功能。

智能化服务,强化技术赋能贴“新”服务

随着互联网、大数据、云计算等新一代信息技术的发展,办事群众获得越来越多“智能+”服务,并且“智能化”政务服务自助服务或可成为满足办事群众差异化、个性化服务需求的有效方式。

如安徽岳西借助“安康码”系统数据与个人数据可共享的基础,推行办事“一码通”,并且在政务服务自助终端中拓展健康码的应用,使得申请人可通过使用扫描“安康码”完成数字身份认证,还可以将个人的相关信息带入回填至办件的申请中,减少申办信息内容的填写,提高申办效率,“智能化”服务方式满足办事群众“少填重复信息”等服务需求

再如广州市白云区白云政务服务自助终端上线“气象灾害证明打印”“气象查询”和“天气预报预警短信免费定制”三项便民服务事项,创新推出气象服务24小时智能“自助办”--24小时自助即报即批、即批即得的智能审批服务,以便捷高效的服务提升政务服务水平,推进审批服务便民化。

此外,还有其他地区在政务服务自助终端中使用人工智能、语义识别、材料智能审核等技术,为办事人提供操作引导,提供“智能化”解决方案,辅助办事人便捷快速完成自助操作。

嵌入式服务,融合社会化渠道便民惠民

随着线下线上政务服务融合提速和政务服务渠道拓展丰富,政务服务逐渐探索与银行或本地生活服务平台有机结合,为办事群众提供精准化等服务,满足办事群众便利需求。

如海珠区“政务一体机”和建设银行的“智慧柜员机”进行“资源叠加”构建形成“智能一体机”,实现政务服务高频事项与银行服务的高频事项都可以在智能一体机中进行办理,构建“政务G端+银行B端+群众C端”双向嵌入模式。“智能一体机”集成“身份识别、人力识别、交易、打印、文档拍摄”等功能模块,并且预留“个人证照打印”等接口,为办事群众提供政务服务、跨市服务、便民缴费等六大类514项事项的自助服务,实现既可以在政务大厅(网点)办银行事务,也可以在银行大厅(网点)办政务事项。

另外,龙岗区24小时自助政务服务区上线美团和大众点评,搭建“政务服务和本地生活服务平台”协作模式。办事群众可以通过美团和大众点评查询龙岗区24小时自助政务服务区的分布,还可以提前查看可办事项清单,为办事群众提供精准的“提前”服务。

 

24小时自助政务服务的“使能”与“可能”

 

智政院认为,24小时自助政务服务本质是突破政务服务的时间和空间限制,释放政务服务效率的存量,并挖掘用户办事需求的增量。政务服务平台PC端、移动端、线下政务服务实体大厅、政务服务自助终端以及社会化第三方平台等正在构建形成“多端”线下线上融合协作的生态体系。政务服务的自助终端不应被视为独立的服务载体存在,而是经由“数据”实现政务服务场域中各端口的互联,构成一张“广域服务”网络节点,成为用户办事的泛在化入口。自助政务服务的形态将以技术标准化、服务标准化与运营管理标准化,朝向“超级插件”、纵深拓展与“新服务+”进行演进:

“超级插件”的技术标准化赋能自助政务服务

透过未来的政务服务场所与服务输出载体来看,“不限场所、不限时间”的有形政务服务将成为趋势,而且在此趋势之下,变身成为“超级插件”的政务服务自助终端不容小觑。但是政务服务终端需要经由梳理确认适合集成至“服务插件”的政务服务资源,完成标准化、模块化“编制”后,才可变身成为政务服务线上线下融合发展的“超级插件”,实现“多条线、多领域”政务服务事项的一机办理,提高政务服务“就近办”“随时办”的能力。

此外,通过未来政务服务嵌入式融合协作的模式来看,对政务服务资源的整合利用将成为主流,而当下“一部门一终端”、“一事项一终端”的格局随着政务服务改革深入需要得到改变,实现从“一网通办”到以“一网”支撑的“一端通办”,成为 “超级插件”的政务服务自助终端将成为多功能“共享式”终端,除去承载政务服务内容之外,还可以嵌入生活缴费、金融服务等社会化第三方服务内容。

以政务服务的体验标准化提升用户亲和力

首先,自助政务服务终端在流程设置、交互设计以及UI设计方面,需充分考虑到与PC界面及手机界面的差异与区别,充分把握用户的办事特点、应用属性与场景特性,推出简洁、易操作的服务内容,并从人机交互的角度,考虑到不同主体的应用能力与弱势群体的数字素养,真正打造出“家门口”、普惠性的自助政务服务载体。

其次,要充分利用5G、人工智能、智能语音以及人脸识别等新兴数字技术,通过对“刷脸”“扫码”等智能化手段的运用,解决注册、登录、身份认证等门槛性问题,以及证照打印、证明开具等痛点问题;另外可推出语音搜寻办事事项或输入办事信息内容等进行智能化语音导航、智能助办等服务;此外,可以利用“VR+远程视频”的形式为异地办事群众提供“沉浸式”服务,及时解决办事的疑问与障碍,做到“服务在身边”与“政府在眼前”相结合。

以运营管理标准化提升自助政务服务的实效性

从自助政务服务的运营管理角度而言,以持续提升政务服务品质为目标,不仅需要推动更多政务服务事项进入自助政务服务大厅、平台和终端,同时需要充分整合社会资源,与银行、电商、商超等场景充分融合,推动政务服务的“被集成”,快速扩展政务服务的触达面积与服务网络,使自助政务服务成为一种社会公共服务的基础设施,而不只是一种在指定终端才可实现的服务。

此外,需推进自助政务服务终端网络的在线可搜索,可以区域为单位,与各类网络地图平台联合推出自助政务服务终端布点清单以及操作指南,一方面可以杜绝政务服务大厅在大量投入之后,但自助政务服务终端的使用率不高,导致服务资源空转;另一方面可提升用户对自助政务服务的能力认知,清晰了解哪类事项可到自助终端进行办理,提升公众的办事效率与对自助政务服务的依赖度。

最后,需围绕自助政务服务终端的办事数据与用户行为数据,进度深度分析与应用,对于高频事项、办理时间峰值、用户在线行为、办事操作障碍等不同维度进行分析,对不同区域、不同场景的自助政务服务终端需进行定期在线维护和升级,在统一政务服务标准的基础上,需针对不同群体与场景进行个性服务的周期性定制,真正打造贴近用户需求的“家门口的政府”。

 

近期有新闻报道,由于移动支付的普及与现金支付的锐减,ATM行业遭遇巨亏,大量ATM机面临撤离与下线,那么,24小时自助政务服务终端在未来是否会面临同样局面?智政院认为,ATM机与自助政务服务终端只是“貌合神离”,ATM机通常被称为“自助取款机”,表面来看都是以自助服务为基点的智能设备,但ATM机的重要功能是以零售金融为核心的现金支取与小额转账服务,而24小时自助政务服务终端是互联网+政务服务的O2O服务网络重要载体;其次,ATM机的撤离本质是与移动银行在应用、服务与体验层完全割裂,导致基本功能丧失了用户,但新的应用场景与需求转移到了智能手机。因此,24小时自助政务服务还只是刚刚起步。




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