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通关秘籍 | 移动政务服务如何“叫好又叫座”?
时间:2021-10-15 17:20


近年来,各地区、各部门大力发展建设电子政务平台,现阶段各省份电子政务平台建设都已基本完成。如何让平台真正服务于群众,便利企业和群众办事,让群众“会用、敢用、爱用”成为现阶段的重要任务。


2021年6月,"掌上好办"指数和《中国省级移动政务服务报告》发布。报告显示,仅有10个省级移动政务服务的掌办指数整体表现优秀,超过一半以上地区仍存在很大的提升空间。在单项指标方面,目前各省级移动政务服务在用户满意度方面平均得分最低,急需进一步加强。


各维度平均得分情况

数据来源:《中国省级移动政务服务报告》


如何提高移动政务服务用户满意度,让移动政务“叫好”又“叫座”?移动政务运营在其中扮演了重要角色,成功的移动政务运营需要进行双向联通发力,一边联通平台与用户,解决平台与用户之间信息不对称的问题;另一边链接政府和群众,推动政务服务从政府供给导向朝群众需求导向转变,建设“掌上好办”的政务服务平台。双向发力、共同推进,才能让服务更好用、让政府懂用户、让平台有活力、让群众更满意!

大汉软件的移动政务运营团队拥有多年移动政务运营经验,已经构建了成熟的移动政务平台运营体系,形成了移动政务运营“五大抓手”帮助解决移动政务服务运营“应该怎么做”的问题,助力打造移动政务优质品牌。

1.服务运营,满足用户需求

服务运营重点围绕服务使用数据监测、服务体验优化、挖掘服务内容三个方面开展,持续提升服务质量。



以浙江省浙里办平台为例,浙里办按照个人和企业生命周期、生活场景、社会热点包装服务事项,打造场景化服务,推出健康医保、出行服务、教育就业等多个办事专区,整合平台服务。

2.用户运营,挖掘用户需求

用户运营重点围绕用户需求分析、问题处理、个性服务三个方面开展,持续提升用户满意度。

大汉运营服务团队通过制定需求采集机制,协调内外部资源,定期分析群众办事诉求,让平台提供的服务内容更贴近用户;同时制定问题处理机制,汇总各渠道反馈的问题,跟进问题处理结果,做到事事有回应、件件会落实;最后利用大数据分析,构建用户画像与服务关系图谱,针对不同用户群体提供贴心服务。

3.道运营,拓宽流量通道

渠道运营以建立自有媒体渠道矩阵为基础,做好公域流量转化,形成私域流量留存,提升平台用户活跃度。



以江西省赣服通平台为例,赣服通平台整合内外部资源联合推广,协调行政服务大厅、公积金大厅、就业服务中心大厅的海报、易拉宝位置,利用社区走访、公共大屏、短信发送等进一步扩大用户触及面,带来大量用户流量。

4.活动运营,拉新促活留存

活动运营定期推出互动活动,拉动用户积极性;采集用户需求,完善平台功能,让移动政务服务更贴近生活、贴近群众。



以数字海南国际啤酒节活动为例,数字海南依托“码上办事”平台进行啤酒节门票出售,同时进行预热答题活动,扩大线上宣传力度;线下凭借专属啤酒码完成健康码、门票、身份证信息核验入场,推广移动政务服务。

5.数据运营,做好数据决策

数据运营依托数字化运营管理平台,全方位采集平台运行数据,做好用户偏好分析、服务运行分析和建设情况分析,为移动政务服务优化升级提供数据决策参考,及时掌握平台趋势动态。


大汉运营监测平台


大汉运营监测平台具备持续运营分析能力,可以基于数据可视化的基础之上,结合算法分析、数据建模、智能标签等技术,对分类统计汇聚的数据进行深度剖析,挖掘数据价值,深化数据应用,为政府科学决策提供依据。各级政府和部门可以通过数据表现和排名情况主动发现薄弱环节,从而进行重点整改优化,通过统一运营分析能力倒逼政府和部门强化政务服务质量,持续提升服务效能。

目前,市场上大部分App运营服务仅局限于品牌宣传运营,不涉及产品运营。大汉软件移动政务运营团队发挥产品运营优势,并结合品牌运营内容,进一步推出“五项保障”能力,全流程保障移动政务平台稳定、高效、精细化运营。

移动政务运营“五项保障”

团队人员保障,开发运营体验同步推进;

政策指导保障,联合运营指导各地建设;

标准制度保障,统一运营标准规范制定;

技术开发保障,服务功能体验共同提升;

宣传资源保障,线上线下联动强化品牌。

未来,大汉软件将继续助力各级政府探索打造“可用、管用、易用、爱用、敢用”移动政务服务应用,拉近移动政务服务应用和用户之间的距离,提升用户在移动政务服务应用中的满足感和确定感,助力移动政务服务发展,提升移动政务服务发展动能!