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大汉软件智能客服解决方案助力打造“人工智能+政务服务”新样板
时间:2022-11-12 10:00


今年国务院印发的《关于加强数字政府建设的指导意见》要求“构建数字化、智能化的政府运行新形态”“全面提升公共服务数字化、智能化水平”。当前人工智能技术已经被广泛应用于政务服务和政府治理实践中。其中智能客服机器人作为人工智能技术的典型应用之一,促进了政府与群众之间沟通模式的转型,有效解决了人工客服难以应对用户海量咨询、重复咨询的痛点问题,让群众享受到了更有“智”感的政务服务。

大汉软件智能客服解决方案,使用自然语言进行人机交互,可对用户提问内容进行深度挖掘,实现面对政务服务群体全天候全时段的智能问答,以“人工智能+政务服务”模式促进政务服务数字化、智能化水平提升。

一、方案优势

1、智能交互 精准互动

智能机器人基于海量知识库、大数据挖掘、语音识别和语义分析等人工智能技术支撑智能问答,实现服务与用户的智能匹配和交互,达成精准互动的效果。

通过知识库的创建在后台为智能机器人提供知识支持,智能机器人可根据知识库对用户信息来源、咨询问题进行判断并匹配相应的知识;通过大数据挖掘,迅速掌握用户行为习惯,根据精准的用户画像提供围绕用户提问关键词展开的辅助联想、热门问题、热门推荐、相关推荐等服务;通过语音识别和语义分析,打造强大的自然语言分析与处理能力,有效避免中文检索过程中的歧义和多义,对于用户的模糊问题,支持分类答案展示、相似问题推荐等,帮助用户精准定位目标问题,以实现专业性的精准答案推送。

2、自主学习 自主进化

智能机器人具有强大的自学习能力,基于NLP算法深度学习,可对新问题、潜在问题、未知问题以及差评问题进行学习。同时可通过研究用户提问关键词与结果点击率之间的联系,不断完善机器人回复内容,进一步消除用户问法与政务标准的差异,一方面实现管理者与智能客服之间的知识良性循环,另一方面有效改善智能客服与用户之间的互动体验

3、海量数据 多维加工

数据是人工智能学习的基础。通过记录观察智能客服与用户的交流应答情况,可形成多维度数据的统计分析,包括高频主词统计,热点知识、敏感词触发统计,回答匹配率、满意度、未知问题数据、访客数量统计等。全面的服务数据的统计,有助于管理者对于问答逻辑、用户的适用性、近期热点内容和智能机器人运行情况进行了解,以便形成更有效的智能服务体系

4、多端调用 多端展示

智能机器人采用HTML5技术,支持在PC、手机、PAD、自助终端等多端的调用和自适应展示,满足政府门户网站、政务服务App和小程序等用户对于智能问答的需求。

5、场景服务 人机协同

智能客服支持可视化的单轮会话以及多轮会话,基于精准的用户意图识别、上下文逻辑理解,通过主动分布式引导方式,询问特定限制条件,澄清或确认用户需求、理解用户意图、匹配相关服务,满足不同场景下用户实际所需。同时,智能客服是人工客服的补充和延伸,对于智能客服未知的问题,用户可输入转人工关键词,通过人工及时解决用户咨询与办事需求。智能客服与人工客服相结合,提供了精准化问答和个性化服务满足了用户多场景使用需求

二、项目案例

今年7月,“爱山东”3.0正式上线并推出智能客服——“鲁小智”,为用户提供7×24小时智能问答服务。大汉软件作为“鲁小智”的技术支撑单位为“鲁小智”打造了个性化的用户端展示、稳定的管理端技术支持及服务保障

针对用户端,支持用户进行语音、图片、视频输入,提供政策公告、特色专题、办事应用、办事指南等多种类型的智能问答服务,让用户咨询办事更高效、更省心。针对管理端,通过丰富的知识库创建和优化、海量的数据收集和管理、精准的语义分析和处理、深度的自学习等为“鲁小智”提供强有力的技术服务支撑。据统计,自“鲁小智”上线已为用户提供线上咨询服务近40万次,大大为人工客服释压减负。

此外,大汉软件还携手济南市人力资源和社会保障局,打造了“政务热线+智能客服”服务模式,依靠智能问答减少了近一半人工客服工单,进一步提升了政务服务质效。

随着数字政府建设加速推进,智能机器人有望应用在越来越多政务服务场景中,对畅通政民互动渠道,提升政务服务数字化和智能化水平均有裨益。大汉软件将持续向人工智能领域发力,以技术创新为突破,助力打造“人工智能+政务服务”新样板,切实推动人工智能转化为政务服务智慧动能