掌办指数的演进历程划分为三个标志性阶段：

第一阶段：“五指五用”模型——让“掌上好办”概念有了第一把尺子

2021年，掌办指数首次在报告中构建了“五指五用”模型，将“掌上好办”的抽象目标拆解为“可得、有用、易用、满意、安全”五大可量化维度，这为好办奠定了可量化的基石。这把“尺子”的出现，为行业建设树立了清晰目标：不仅要确保服务“上得去”，更要关注“用得了”。这成为各省级政务服务移动端的核心攻关方向。

第二阶段：“一件事·办成率”——让“高效办成一件事”提前预演

2022至2023年，掌办指数的评估重心显著向“有效性”倾斜，突出“一件事”集成服务与“办成率”实效，标志着行业建设重点从确保服务“上得去”向保障服务“能办成”的关键转变。在协助多地政府推进“出生一件事”、“企业开办一件事”等跨部门流程再造过程中，掌办指数所聚焦的“办成率”已成为检验服务实效的重要标尺。江西、山东等省份凭借较完整的“一件事”服务链条和较高的办成率跻身前列，其成功实践不仅验证了场景化服务的用户价值，客观上也为后续国家层面推动“高效办成一件事”提供了先行的地方样本。

第三阶段：“体验官·好差评”——从“功能”到“感受”的价值回归

2024年，掌办指数评估体系迎来重要变化，通过设立“好差评”专章，将“人脸识别失败”、“卡顿闪退”、“办不成事”等真实用户痛点直接纳入评估视野。这一转变推动行业重心从“功能实现”进一步聚焦至“服务成效”与“办事体验”。在具体实践中，我们认识到，真正的用户体验应以最终办结为导向，让服务不仅“可用”，更要“管用”、“好用”。为此，我们积极引入智能化手段，通过虚拟数字人、AI政务助手等智能交互技术，构建“问办一体”服务模式，推动服务从“可查可办”向“智问智办”升级；同时，依托移动云测系统建立全链路质量保障，确保服务流程的顺畅与稳定。这些实践与指数所关注的“办成率”、“好差评”高度契合。

与掌办同频的务实深耕

五年来，我们始终致力于将评估体系的导向，转化为项目中的具体能力：

在“五指五用”模型确立初期，我们便着力构建“多端一体化”移动基座与低代码平台，以统一的技术框架支撑服务在APP、小程序等多端快速上线、体验一致，从基础上回应了“可得”、“易用”的评估要求。

当指数聚焦“一件事·办成率”，我们的重心也随之转向支撑跨部门、跨层级的服务无缝调用与同源发布，通过标准规范与JS-SDK等技术，在江西、山东等地实践中，为实现“高效办成一件事”提供了关键的技术通路。

面对“体验官·好差评”带来的价值回归，我们以“高效办成”为导向，将AI政务助手与全链路质保体系深度融入“看、查、问、办”全流程。在“看”的环节，实现政策图解与信息关联，提升内容可读性；在“查”的环节，构建搜同一体检索，精准理解用户意图；在“问”的环节，提供多轮交互与语音支持，实现边问边办；在“办”的环节，依托智能体调度推进跨部门服务无缝衔接，切实提升“办成率”，系统响应评估所关注的用户真实体验。

实践证明，掌办指数以其科学的指标体系，切实发挥了“以评促建”的引领作用，不仅为项目建设提供了清晰指引，更推动了行业整体水平的提升。即将发布的《2025中国省级移动政务服务体验报告》在标题中新增“体验”二字，提供了一个极具信号意义的动向。这或许表明，政务服务在完成数字化覆盖之后，下一步的竞争高地将聚焦于用户体验的细腻度、便捷度和满意度。这不仅是评估体系的升级，更是对行业发展方向的一次关键指引。

体验深化的服务新阶段

五年实践清晰表明，移动政务服务应用的演进方向，正从“掌上好办”逐步走向“场景智办”，未来更将迈向以数据驱动、主动精准为特征的端到端服务新范式。这一进程，本质上是一场围绕用户感受持续深化的体验革命。

我们高度期待本月底在山东召开的第五届中国省级移动政务服务体验报告发布会，并将持续关注并期待新一年度的报告洞察，也愿在其中贡献大汉软件的实践智慧。未来，大汉软件将继续深耕用户体验，创造出更多用户真心认可、主动选择的精品服务，携手各方共同迈向移动政务服务应用的体验深化新阶段。